As Objeções em Vendas
Objeção: ação de objetar, de rejeitar ou contestar; é o que está lá no dicionário Aurélio. Mas, poderíamos defini-la também como uma “doença” que causa paralisia, suor demasiado e a sensação de ter mariposas no estômago; adoece com mais frequência vendedores que não gostam de planejar suas interações de vendas e/ou negociações. Em casos graves, é a principal responsável pelo insucesso profissional.
Muitos profissionais de vendas acreditam que as objeções são tentativas do cliente de atrasar a compra ou manipular o processo de vendas para “conseguir um negócio melhor”. Embora isso às vezes seja verdade, na maioria das vezes uma objeção é um pedido de ajuda ou um pedido de informação. Portanto, podemos dizer que objeção é um “mal necessário” dentro do processo de vendas.
Por trás das declarações de objeção, há uma dúvida ou preocupação sobre sua solução, que não foi resolvida para o cliente.
O que é o tratamento de objeções?
É o processo pelo qual um vendedor responde e trabalha para aliviar as preocupações de um cliente potencial. Trata-se de preencher as lacunas de conhecimento e orientá-los para uma posição em que estejam prontos para comprar.
Lembre-se de que a maioria das objeções são totalmente válidas. Você não pode simplesmente ignorá-las. Você precisa fornecer informações e dar ao PROSPECT/LEAD uma razão convincente para comprar de você.
Ser capaz de lidar com objeções de forma eficaz pode determinar se um negócio acontecerá ou não.
Sempre enderece às objeções em suas interações de vendas o mais rápido possível. Quanto mais tempo você espera para fazê-lo, mais fortes serão as preocupações do cliente em potencial – e mais difícil será para ele mudar de ideia.
Como responder às Objeções de Vendas
Podemos acatar, superar ou contornar as objeções; simples assim.
- Acatar uma objeção é aceitá-la, e aqui está um exemplo:
Cliente potencial: Não estou interessado.
Vendedor: OK, entendo. Tenha um bom dia.
Não concorde e aceite a objeção até que tenha tentado contornar a objeção pelo menos três vezes.
Acate e aceite a objeção se for um verdadeiro empecilho em termos de o cliente potencial não se adequar completamente ao que você vende. Por exemplo, se você vende equipamentos para automação de caldeira e o cliente em potencial não possui uma, você pode concordar com esta objeção imediatamente.
- Superar a objeção seria tentar resolver a objeção ou mudar a opinião do cliente em potencial, e aqui está um exemplo:
Cliente potencial: Não estou interessado.
Vendedor: OK, mas geralmente aumentamos a produção entre 25 a 30 por
cento. Você não está interessado nesse tipo de melhoria?
Apesar da importância em superar as objeções, fazê-lo nos estágios iniciais do processo de vendas (prospecção/qualificação) é bastante difícil porque você está basicamente tentando mudar a opinião do cliente em potencial – isso pode colocar mais atenção nela – a objeção – dando mais vida e energia na mente do cliente em potencial.
- A terceira opção é contornar a objeção, e esta é tentar deixar a objeção ricochetear em você a fim de manter a conversa. Aqui está um exemplo:
Cliente potencial: Não estou interessado.
Vendedor: Eu entendo. Você se importa se eu perguntar qual seria o nível desejado de produção atualmente?
Contornar a objeção funciona da seguinte maneira: você pode reconhecer a objeção dizendo algo como “Eu entendo” ou “Oh, OK”. Você pode então desviar, seguindo isso com uma pergunta. Em muitos casos, seu cliente em potencial responderá à pergunta que você fizer e você terá três direções diferentes a seguir:
- Você pode fazer perguntas para explorar mais sobre a resposta do cliente em potencial à sua primeira pergunta;
- Você pode fazer uma pergunta diferente para manter a conversa e obter informações relevantes;
- Você pode tentar levá-lo ao estágio de “fechamento” com base na resposta dele;
Os seis passos para tratamento de objeções
Em vendas B2B, a preparação é tudo. Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de lidar com objeções, o que pode acontecer a qualquer momento durante a sua interação de vendas e ser sobre qualquer assunto. Não improvise e torne as coisas difíceis para você. Em vez disso, certifique-se de ter um processo em vigor. Recomendamos seguir seis passos para tratamento de objeções, a saber:
A escuta empática, atenta e sem julgamento, é importante para criar um clima seguro no qual o cliente possa expressar seus sentimentos. O cliente deve ter tempo suficiente para expressar seus pensamentos sem interrupção.
A escuta sem julgamento demonstra preocupação pela objeção do cliente, sem julgamentos preconcebidos ou reação exagerada.
Cada um dos seis passos é discutido em detalhes em nosso curso Perguntas Poderosas em Vendas!
Venda Mais, Melhor e Mais Fácil!